Як відновити кошти при помилці на сайті
1) Швидка навігація по ситуаціям
Депозит списаний, баланс не поповнився.
Подвійне списання/дублі платежу.
Вивід скасовано/завис без причини.
Гра/ставка зависла, ставка списана, результату немає.
Неправильний розрахунок виграшу/бонусу.
Криптоввод: монети пішли, на рахунку 0 (помилка мережі/мемо/мережі).
Для кожної - загальний скелет дій: фіксуємо → повідомляємо → чекаємо SLA → ескалуємо → суперечку/чарджбек (для карт/гаманців) → фінальне врегулювання.
2) Що зібрати відразу (докази)
1. Ідентифікатори: Payment ID/Order ID на сайті, чек провайдера, останні 4 цифри карти/ID гаманця, час по AEST/AEDT.
2. Банківські дані (для карток): сума, валюта, статус в банку (* authorised/posted *), ARN/RRN/CTAH якщо доступно.
3. Крипта: TXID/хеш, мережа (ERC-20/BEP-20/XRP і т.п.), адреса, мемо/тег (якщо потрібен).
4. Скріншоти/відео: кошик/каса, повідомлення про помилку, «Pending «/» Failed », історія транзакцій в кабінеті.
5. Технічне (по можливості): браузер/версія ОС, час і провайдер мережі, консольна помилка (якщо вмієте відкрити DevTools).
6. Хронологія: короткий список подій «час → дія → результат».
Це економить 80% часу при розборі і підвищує шанс миттєвого рішення.
3) Базовий алгоритм (універсальний)
Крок 1. М'яке перезавантаження: очистіть кеш/кукі, зайдіть з іншого браузера/пристрою або з інкогніто, перепідключіть мережу (Wi-Fi/4G).
Крок 2. Перевірка статусів: історія платежів/висновків у кабінеті; пошта/внутрішній inbox (повідомлення).
Крок 3. Пишемо в чат 24/7 (а не на загальний e-mail): даємо ідентифікатори, скріни, TXID/ARN; просимо тікет-ID і SLA.
Крок 4. Ескалація: просимо перевести в Risk/Payments (L2) при «завислих» транзакціях/висновках, невірних розрахунках.
Крок 5. Чекаємо SLA: зазвичай чат дає ETA; Фіксуємо час.
Крок 6. Немає прогресу → суперечка у провайдера:
4) Сценарії та точні кроки
A. депозит списаний, але не зарахований
1. Перевірте в банку/гаманці: чи проведений платіж (не просто «очікується»).
2. Дайте саппорту: Payment ID на сайті + банківський чек і ARN/RRN (якщо є).
3. Попросіть manual credit або reversal:
B. подвійне списання/дублікат
1. Перевірте історію: однакова сума/хвилина/ID.
2. Попросіть refund дубліката (або скасування холда), прикладіть обидва ID + чек.
3. Якщо сайт посилається на «ваш банк» - все одно ескалуйте в Payments: у платіжки є ідемпотентність, дублікати видно по ключу.
4. Немає результату → диспут по одному з платежів з формулюванням duplicate charge.
C. вивід скасовано/завис
1. Уточніть причину: КУС/ліміти/джерело засобів/техроботи.
2. Якщо KYC - отримаєте список документів і канал захищеного завантаження.
3. Попросіть зафіксувати комісію і термін повторної спроби висновку.
4. Вимагайте статус-стрічку (дати дій) і SLA на ескалацію.
D. гра/ставка зависла, списання пройшло
1. Зробіть скрін «до/після», вкажіть Game Round ID (видно в історії раундів/ставок).
2. Попросіть re-settle раунду у провайдера гри (у саппорта є канал до студії).
3. Якщо ставка проігнорована через обрив - вимагайте void або коректний розрахунок за логами.
4. Повторна помилка → прикладіть відео і запитайте перенесення в Technical + Risk.
E. невірний розрахунок виграшу/бонусу
1. Дайте ID раунду/ставки і посилання на правила гри/бонусу.
2. Попросіть перерахунок і вкажіть спірний пункт (макс. ставка, внесок у вейджер, виключені ігри).
3. Не згодні - запитайте виписку логів (time, bet, outcome, RTP seed) і ticket до провайдера.
F. криптовалюта: прийшло в мережу, але не на баланс
1. Перевірте мережу і тег/мемо (XRP/BNB/XLM): якщо забули - попросіть off-chain recovery (часто платно і не завжди можливо).
2. Дайте TXID, мережу, адресу, суму, час.
3. Якщо відправили на іншу мережу (наприклад, ERC-20 замість BEP-20) - уточніть, чи підтримує платформа крос-мережу; інакше - recovery малоймовірний.
4. Якщо міст/біржа брали участь - прикладіть їх тікет.
5) Як писати в саппорт (шаблон, щоб прискорити)
6) Терміни та ескалація (орієнтири)
Чат FRT: до 1 хвилини, перше рішення простих кейсів - в діалозі.
Payments L2: звірка по картках/гаманцях - зазвичай протягом 24-72 год після надання чеків/ARN/TXID.
Провайдер гри (re-settle): 24-48 год на підтвердження/перерахунок.
Банк/гаманець: спір по картці/гаманцю - дотримуйтесь інструкцій емітента/сервісу (зберіть пакет доказів).
* Порада:якщо немає апдейтів в обіцяний термін - коротко пінгуйте, просите оновити статус-стрічку і назвати наступний дедлайн.
7) Коли йти в спір у банку/провайдера
Майданчик не підтверджує помилку, а у вас є чек/ARN/TXID і скріни.
Дублікат по картці/гаманцю.
«Списано - не зараховано» без руху довше обіцяного SLA.
Висновки скасовують без ясної причини, саппорт не відповідає за термінами.
Що докласти: виписка, чек/ARN, листування з тікет-ID, скріни кабінету, хронологія. Формулюйте нейтрально: «послуга/зарахування не були надані».
8) Чого не робити (часті помилки)
Не перевідправляйте депозит відразу «для прискорення» - отримаєте дублікати.
Не повідомляйте повні дані карти, CVC, коди 2FA/SMS - ні за яких обставин.
Не видаляйте докази (листи, скріни) до завершення кейса.
Не відкривайте паралельно десятки тікетів - заплутаєте трасування.
Не підміняйте термінологію: «чарджбек» - це суперечка у банку-емітента, а не «будь-яке прохання про повернення».
9) Міні-чек-листи
Перед депозитом
Перевірити доступний метод (карта/гаманець/крипта), ліміти і комісію.
Зберегти чек/скрін екрану підтвердження.
Переконатися, що адреса/мережа/мемо для крипти вірні.
При помилці «списано - не зараховано»
Чек/ARN/TXID + Payment ID.
Тікет-ID і SLA в чаті.
Ескалація в Payments з проханням manual credit/reversal.
При відсутності прогресу - диспут у емітента/сервісу.
При завислій/невірній ставці
Game Round ID/Bet ID + скрін.
Запит re-settle/void через саппорт.
Ескалація до провайдера гри.
10) Червоні прапори (краще припиняти взаємодію)
Вимагають надіслати паспорт/картку за email/месенджером.
Немає тікет-системи, SLA не називають, відповіді - копіпаста.
Масові «Pending» по платежах без пояснень.
Блокують спір/диспут погрозами «перманентного бана» (за коректний спір щодо дубліката/ненаданої послуги).
Публічні правила розходяться з відповідями саппорту.
11) Часті питання (коротко)
Чи можна скасувати криптопереклад?
Ні, ні. Працює тільки ручне відновлення на стороні майданчика при вірному TXID і їх контролі гаманця.
Скільки чекати повернення по карті після рефанда?
Залежить від банку/схем; орієнтуйтеся на кілька робочих днів після підтвердженого повернення.
Якщо винне казино, чи обов'язково йти в банк?
Ні, більшість чесних майданчиків вирішують кейси самі. Але право на спір у емітента/провайдера залишається.
12) Підсумок
Успішне повернення - це доведення + акуратна комунікація + послідовна ескалація. Зберіть ідентифікатори і скріни, оформіть тікет з SLA, при необхідності підключіть Payments/Risk і відкривайте суперечку у банку/сервісу. Для крипти - дійте по TXID/мемо і каналах майданчика. Такий протокол закриває більшість помилок без нервів і втрат.
Депозит списаний, баланс не поповнився.
Подвійне списання/дублі платежу.
Вивід скасовано/завис без причини.
Гра/ставка зависла, ставка списана, результату немає.
Неправильний розрахунок виграшу/бонусу.
Криптоввод: монети пішли, на рахунку 0 (помилка мережі/мемо/мережі).
Для кожної - загальний скелет дій: фіксуємо → повідомляємо → чекаємо SLA → ескалуємо → суперечку/чарджбек (для карт/гаманців) → фінальне врегулювання.
2) Що зібрати відразу (докази)
1. Ідентифікатори: Payment ID/Order ID на сайті, чек провайдера, останні 4 цифри карти/ID гаманця, час по AEST/AEDT.
2. Банківські дані (для карток): сума, валюта, статус в банку (* authorised/posted *), ARN/RRN/CTAH якщо доступно.
3. Крипта: TXID/хеш, мережа (ERC-20/BEP-20/XRP і т.п.), адреса, мемо/тег (якщо потрібен).
4. Скріншоти/відео: кошик/каса, повідомлення про помилку, «Pending «/» Failed », історія транзакцій в кабінеті.
5. Технічне (по можливості): браузер/версія ОС, час і провайдер мережі, консольна помилка (якщо вмієте відкрити DevTools).
6. Хронологія: короткий список подій «час → дія → результат».
Це економить 80% часу при розборі і підвищує шанс миттєвого рішення.
3) Базовий алгоритм (універсальний)
Крок 1. М'яке перезавантаження: очистіть кеш/кукі, зайдіть з іншого браузера/пристрою або з інкогніто, перепідключіть мережу (Wi-Fi/4G).
Крок 2. Перевірка статусів: історія платежів/висновків у кабінеті; пошта/внутрішній inbox (повідомлення).
Крок 3. Пишемо в чат 24/7 (а не на загальний e-mail): даємо ідентифікатори, скріни, TXID/ARN; просимо тікет-ID і SLA.
Крок 4. Ескалація: просимо перевести в Risk/Payments (L2) при «завислих» транзакціях/висновках, невірних розрахунках.
Крок 5. Чекаємо SLA: зазвичай чат дає ETA; Фіксуємо час.
Крок 6. Немає прогресу → суперечка у провайдера:
- Картки/Visa/Mastercard - відділ спорів вашого банку-емітента.
- Гаманці/платіжні сервіси - відкриваємо кейс в їх підтримці.
- Банківський переказ/PayID - ініціюємо розшукування через банк.
- Крипта - працюємо тільки через саппорт сайту: чарджбека немає, але є звірка по TXID/мемо і «ручне зарахування».
4) Сценарії та точні кроки
A. депозит списаний, але не зарахований
1. Перевірте в банку/гаманці: чи проведений платіж (не просто «очікується»).
2. Дайте саппорту: Payment ID на сайті + банківський чек і ARN/RRN (якщо є).
3. Попросіть manual credit або reversal:
- Якщо гроші захолдовано → запит розблокування/реверсала.
- Якщо проведено → ручне зарахування за гейтвей-логами.
- 4. Ескалація в Payments з вимогою звірки: gateway\_ref ↔ acquirer\_ref (ARN).
- 5. Немає рішення → відкривайте диспут у емітента (карта) або у гаманця.
B. подвійне списання/дублікат
1. Перевірте історію: однакова сума/хвилина/ID.
2. Попросіть refund дубліката (або скасування холда), прикладіть обидва ID + чек.
3. Якщо сайт посилається на «ваш банк» - все одно ескалуйте в Payments: у платіжки є ідемпотентність, дублікати видно по ключу.
4. Немає результату → диспут по одному з платежів з формулюванням duplicate charge.
C. вивід скасовано/завис
1. Уточніть причину: КУС/ліміти/джерело засобів/техроботи.
2. Якщо KYC - отримаєте список документів і канал захищеного завантаження.
3. Попросіть зафіксувати комісію і термін повторної спроби висновку.
4. Вимагайте статус-стрічку (дати дій) і SLA на ескалацію.
D. гра/ставка зависла, списання пройшло
1. Зробіть скрін «до/після», вкажіть Game Round ID (видно в історії раундів/ставок).
2. Попросіть re-settle раунду у провайдера гри (у саппорта є канал до студії).
3. Якщо ставка проігнорована через обрив - вимагайте void або коректний розрахунок за логами.
4. Повторна помилка → прикладіть відео і запитайте перенесення в Technical + Risk.
E. невірний розрахунок виграшу/бонусу
1. Дайте ID раунду/ставки і посилання на правила гри/бонусу.
2. Попросіть перерахунок і вкажіть спірний пункт (макс. ставка, внесок у вейджер, виключені ігри).
3. Не згодні - запитайте виписку логів (time, bet, outcome, RTP seed) і ticket до провайдера.
F. криптовалюта: прийшло в мережу, але не на баланс
1. Перевірте мережу і тег/мемо (XRP/BNB/XLM): якщо забули - попросіть off-chain recovery (часто платно і не завжди можливо).
2. Дайте TXID, мережу, адресу, суму, час.
3. Якщо відправили на іншу мережу (наприклад, ERC-20 замість BEP-20) - уточніть, чи підтримує платформа крос-мережу; інакше - recovery малоймовірний.
4. Якщо міст/біржа брали участь - прикладіть їх тікет.
5) Як писати в саппорт (шаблон, щоб прискорити)
💡Тема: Deposit charged, not credited / Duplicate / Withdrawal stuck / Wrong settlement
💡
💡1. Акаунт/нік: *…*
💡2. Час AEST/AEDT: *…*
💡3. Сума/валюта/метод: *…*
💡4. Ідентифікатори: Payment ID *…/ TXID *…/ ARN/RRN *…*
💡5. Що сталося (1-2 рядки): *…*
💡6. Що потрібно: manual credit/refund/re-settle/withdrawal ETA
💡7. Додатки: скріни/чек/відео
💡8. Прошу ticket-ID і SLA/ETA, ескалацію в Payments/Risk/Technical при необхідності.
6) Терміни та ескалація (орієнтири)
Чат FRT: до 1 хвилини, перше рішення простих кейсів - в діалозі.
Payments L2: звірка по картках/гаманцях - зазвичай протягом 24-72 год після надання чеків/ARN/TXID.
Провайдер гри (re-settle): 24-48 год на підтвердження/перерахунок.
Банк/гаманець: спір по картці/гаманцю - дотримуйтесь інструкцій емітента/сервісу (зберіть пакет доказів).
* Порада:якщо немає апдейтів в обіцяний термін - коротко пінгуйте, просите оновити статус-стрічку і назвати наступний дедлайн.
7) Коли йти в спір у банку/провайдера
Майданчик не підтверджує помилку, а у вас є чек/ARN/TXID і скріни.
Дублікат по картці/гаманцю.
«Списано - не зараховано» без руху довше обіцяного SLA.
Висновки скасовують без ясної причини, саппорт не відповідає за термінами.
Що докласти: виписка, чек/ARN, листування з тікет-ID, скріни кабінету, хронологія. Формулюйте нейтрально: «послуга/зарахування не були надані».
8) Чого не робити (часті помилки)
Не перевідправляйте депозит відразу «для прискорення» - отримаєте дублікати.
Не повідомляйте повні дані карти, CVC, коди 2FA/SMS - ні за яких обставин.
Не видаляйте докази (листи, скріни) до завершення кейса.
Не відкривайте паралельно десятки тікетів - заплутаєте трасування.
Не підміняйте термінологію: «чарджбек» - це суперечка у банку-емітента, а не «будь-яке прохання про повернення».
9) Міні-чек-листи
Перед депозитом
Перевірити доступний метод (карта/гаманець/крипта), ліміти і комісію.
Зберегти чек/скрін екрану підтвердження.
Переконатися, що адреса/мережа/мемо для крипти вірні.
При помилці «списано - не зараховано»
Чек/ARN/TXID + Payment ID.
Тікет-ID і SLA в чаті.
Ескалація в Payments з проханням manual credit/reversal.
При відсутності прогресу - диспут у емітента/сервісу.
При завислій/невірній ставці
Game Round ID/Bet ID + скрін.
Запит re-settle/void через саппорт.
Ескалація до провайдера гри.
10) Червоні прапори (краще припиняти взаємодію)
Вимагають надіслати паспорт/картку за email/месенджером.
Немає тікет-системи, SLA не називають, відповіді - копіпаста.
Масові «Pending» по платежах без пояснень.
Блокують спір/диспут погрозами «перманентного бана» (за коректний спір щодо дубліката/ненаданої послуги).
Публічні правила розходяться з відповідями саппорту.
11) Часті питання (коротко)
Чи можна скасувати криптопереклад?
Ні, ні. Працює тільки ручне відновлення на стороні майданчика при вірному TXID і їх контролі гаманця.
Скільки чекати повернення по карті після рефанда?
Залежить від банку/схем; орієнтуйтеся на кілька робочих днів після підтвердженого повернення.
Якщо винне казино, чи обов'язково йти в банк?
Ні, більшість чесних майданчиків вирішують кейси самі. Але право на спір у емітента/провайдера залишається.
12) Підсумок
Успішне повернення - це доведення + акуратна комунікація + послідовна ескалація. Зберіть ідентифікатори і скріни, оформіть тікет з SLA, при необхідності підключіть Payments/Risk і відкривайте суперечку у банку/сервісу. Для крипти - дійте по TXID/мемо і каналах майданчика. Такий протокол закриває більшість помилок без нервів і втрат.
